Возможности взаимодействия банка с клиентом через финтех-платформы, финансовые маркетплейсы, общие вопросы цифровой трансформации крупных банков, создание омниканального интернет-банка для СМБ, роботизация колл-центра — эти и многие другие темы были рассмотрены в ходе работы сессии «ИТ в банках», состоявшейся на TAdviser SammIT 2021. Онлайн вел основатель TalkBank Михаил Попов, который и открыл работу секции докладом.

Банки роботизируются и переезжают в маркетплейсы

Михаил Попов, основатель Talkbank, рассказал в своем выступлении про возможности монетизации открытого банковского API. Спикер подчеркнул, что сегодня банки должны работать со своими клиентами и партнерами бесшовно, отсюда и возникает потребность в открытых интерфейсах.

Talkbank является одной из таких платформ, позволяющих взаимодействовать с банками через API. К платформе активно подключаются новые банки, в числе клиентов — ритейлеры, компании, занимающиеся электронной коммерцией, агрегаторы такси и многие другие. Рыночная капитализация компании достигла 2 млрд. руб.

Михаил Попов, основатель Talkbank

Спикер перечислил преимущества открытого интерфейса по сравнению с развитием собственной экосистемы: банк не несет затрат на разработку приложений, не страдает от дефицита своих идей, риски переносятся на разработчиков приложений и их пользователей.

В качестве еще одного весомого аргумента в сторону открытого API спикер привел пример VK: благодаря открытому интерфейсу сюда были привлечены десятки тысяч венчурных разработчиков приложений. Еще один пример — компания Apple, долго время развивавшая собственную экосистему, но в итоге открывшая интерфейсы для сторонних разработчиков.

Особое внимание Михаил Попов уделил безопасности, для обеспечения которой открытость API нужно закладывать уже на этапе разработки интерфейса.

Раньше были отделения, колл-центры, мобильные приложения. Сейчас требуется, чтобы банк был встроен в процессы партнера бесшовно, чтобы клиент не ходил в отделения, не скачивал мобильного приложения, а пользовался банковской услугой в своем интерфейсе. Поэтому открытое API — это очень актуальная тема. И самое главное: теперь клиент банка — не тот, кто открывает счета, карты, а финтех-платформа, помогающая находить и привлекать клиентов, с которой нужно выстраивать партнерские, прозрачные отношения, — пояснил Михаил Попов.

Мыслями о том, как повлияли на банковскую деятельность финансовые маркетплейсы, поделился Андрей Лагунов, директор по продуктам и сервисам, «Московская биржа». Спикер констатировал: влияние товарных маркетплейсов сегодня настолько велико, что с их правилами приходится считаться всем участникам рынка, начиная с небольших поставщиков и заканчивая международными платежными системами. При этом ключевая конкуренция между поставщиками идет по ценовому признаку.

Затем Андрей Лагунов перешел к рассмотрению банковской темы, выделив основные критерии, которым следует при выборе банка клиент: это привлекательность условий, надежность, стабильность, удобство сервисов, высокое качество обслуживания.

Андрей Лагунов, директор по продуктам и сервисам, «Московская биржа»

Ключевая конкуренция между банками сегодня идет по условиям продуктов, поэтому идея финансовых маркетплейсов, появившаяся в законодательстве, была очень правильной, заверил Андрей Лагунов. Он перечислил участников финансового маркетплейса:

• ядро системы: собственно платформа маркетплейса;
• поставщики товаров/продуктов: клиенты, банки, Минфин, страховые компании, управляющие компании;
• НРД, где финансовый маркетплейс должен открыть номинальный счет платформы;
• Регистратор финансовых транзакций (РФТ), в котором отсчитываются все сделки, произведенные через маркетплейс;
• СБП, АСВ.

Андрей Лагунов перечислил преимущества для банков: маркетплейс снимает географические ограничения, отсутствуют расходы на обслуживание в офисе, появляется оперативный способ наращивания активов и пассивов. Подобные решения дают готового клиента, а оплату берут за результат.

В завершение спикер рассказал об услугах, представленных на маркетплейсе «Финуслуги», в числе которых кредиты, вклады, инвестиции, страхование. Он отметил, что на платформе миллион посетителей ежемесячно.

Есть различные агрегаторы, продающие лиды, которые непонятно превращаются ли в продажу. В случае маркетплейса расчеты идут за полученный результат, за клиента. У банка широкий спектр продуктов, которые он может выставлять на витрину маркетплейса, а у маркетплейса может быть широкая агентская сеть. В частности, у «Финуслуги» более 20 тыс. агентов по всей стране, которые могут продвигать услуги банков. В некоем идеальном мире можно полностью «убить» филиальную сеть, контактный центр, оставив лишь кредитный конвейер, АБС и продуктовую команду — все. Обслуживание клиента берет на себя маркетплейс, — дополнил Андрей Лагунов.

Андрей Саломатин, директор департамента по развитию ИТ, «Ренессанс Кредит», рассказал о роботизации контакт-центров банка и достигнутых эффектах. Два контакт-центра банка являются инструментом не только для консультации клиентов, но и для продаж банковских продуктов, отметил спикер. Он подчеркнул значительное увеличение нагрузки на контакт-центры в пандемию, и потребность в увеличении их возможностей. Альтернативой традиционному масштабированию колл-центров и стала роботизация телефонии.

Андрей Саломатин, директор департамента по развитию ИТ, «Ренессанс Кредит»

За два года банк прошел путь от стандартных голосовых роботов до искусственного интеллекта и машинного обучения. Направление развития программы роботизации колл-центров банка включает три компонента:

• голосовой помощник Роман (входящие звонки);
• консультант Мария (исходящий обзвон);
• чат-бот в мобильном банке.

На первых двух роботах и результатах их внедрения спикер остановился подробнее. Так, 55% продаж теперь происходит через робота Марию. В завершение спикер перечислил уроки, извлеченные в ходе роботизации, в их числе:

• на разных типах клиентской базы и продуктах эффективность роботизации различная;
• наличие квалифицированных специалистов колл-центра — важнейшее условие успеха;
• гибкость подрядчика тоже важна, поскольку процесс отладки скриптов требует экспериментов и итераций.

Мы не ИТ-компания, поэтому технологии распознавания речи и машинного обучения мы позаимствовали у наших партнеров, — рассказал Андрей Саломатин. — Выделили собственную команду из специалистов колл-центра и бизнес-аналитиков, которая занялась подготовкой требований к скриптам, сбором и анализом данных, необходимых для того, чтобы их корректно написать. Обеспечили эту команду ИТ-специалистами по интеграции решения в ИТ-контур банка

На вопросах правильного соотношения гибкости и эффективности при цифровой трансформации остановилась в своем докладе Анна Еганова, директор департамента развития и операционной эффективности ИТ, «Росбанк». Она рассказала о рекомендациях сторонних консультантов по трансформации текущей инфраструктуры банка: переводе унаследованных систем на микросервисную архитектуру, тотальном DevOps, масштабируемом Agile, независимо работающих командах.

Анна Еганова, директор департамента развития и операционной эффективности ИТ, «Росбанк»

Но поскольку банк образовался в результате множества слияний и поглощений, имеет много унаследованных информационных систем, то буквальное следование этим рекомендациям означало бы остановку бизнеса банка на многие годы, констатировала Анна Еганова, и обозначила, к каким компромиссным решениям они пришли:

• вместо тотального перевода на микросервисную архитектуру — унаследованные монолитные платформы, обернутые API;
• внедрение DevOps в приоритетных областях — там, где ощутим эффект от быстрой автоматизации;
• общие цели, легкие механизмы синхронизации между командами;
• платформенные команды с правильными целями вместо клонирования и децентрализации функций.

В организационном отношении команды строятся вокруг продуктов, приоритет отдан мотивации персонала верой в идеи, а не административному давлению сверху. Кроме того, с целью развития различных компетенций (бизнес-аналитики, архитекторы и др.) в банке созданы сообщества профессионалов.

Мы сделали вывод, что не всегда написанное в книжках и рекомендуемое по результатам исследований, нужно применять как есть. И не все инструменты, эффективные в стартапах, будут эффективны для крупной структуры. Необходимо искать золотую середину с учетом того, как работает банк, особенностей менталитета, исторических особенностей, связанных с ландшафтом, — дополнила Анна Еганова.

Никита Драчев, директор по рискам, «Фольксваген Банк Россия», рассказал про трансформацию системы принятия решений в банке, при этом постарался ответить на вопрос: это проект или продукт? Процессы в системе принятия решений до трансформации здесь были автоматизированы лишь на 20-30%. Интеграций с внешними источниками было мало, а унаследованных систем, наоборот, много, отметил спикер.

Никита Драчев, директор по рискам, «Фольксваген Банк Россия»

Сама трансформация состояла из следующих этапов:

• исследование текущего процесса принятия решений с использованием технологии глубинного анализа бизнес-процессов (process mining);
• разработка и защита проекта трансформации со сроками окупаемости;
• выбор технологической платформы;
• согласование целевых метрик;
• формирование команды;
• разработка скоринговых моделей;
• разработка ранней версии продукта (MVP, Minimal Viable Product) с обработкой реальных заявок;
• развитие решения по SCRUM framework, двухнедельные спринты;
• формирование центра компетенции;
• анализ и подключение источников данных по пользователям, представленных на рынке;
• сбор и анализ статистики процесса «как должно быть» (TO-BE);
• доработка соседних процессов.

Отвечая на заданный вначале вопрос — проект или продукт, спикер сказал, что система принятия решений, конечно же, продукт, но его трансформация стала результатом проекта. «Архитектура системы принятия решений достаточно стандартная. У нас есть несколько каналов продаж: онлайн и реальных, через дилеров. Сделано много интеграционных API с внешними источниками — ПФР, ФНС и так далее, общим количеством более пятнадцати. Под капотом системы находятся сервисы платформы: генерация форм, BPM-движок и так далее, на базе которых реализован функционал системы — это пользовательский интерфейс, бизнес-процесс принятия решения, скоринги, лимиты и многое другое», — рассказал Никита Драчев.

Начальник управления «Интернет банк», ВТБ, Александр Александров начал с того, что построение нового корпоративного интернет-банка для среднего и малого бизнеса осуществлялось в рамках программы цифровой трансформации банка в целом, и затем рассказал о достижениях на этом направлении за последние 14-ти месяцев — таков срок реализации проекта.

Новый интернет-банк был запущен в январе текущего года, и сегодня он доступен для 676 тыс. клиентов с возможностью масштабирования до 2 млн. одновременно работающих пользователей. Среди инновационных улучшений нового интернет-банка:

• омниканальная архитектура: более 50-ти различных сервисов для бизнеса;
• маркетплейс как экосистема для малого и среднего бизнеса;
• инструменты интеллектуальной помощи: чат и чат-бот с поддержкой 24/7 по вопросам любой сложности;
• интерактивные обучающие материалы;
• настраиваемые уведомления;
• дизайн-система, помогающая сократить сроки разработки дизайна для нового функционала.

В ходе выступления спикер особо остановился на плюсах омниканальности для банка и для клиентов. Ее основное предназначение — унификация построения сервисов. Преимущества омниканальности для банка состоит в увеличении скорости вывода новых продуктов на рынок, снижении стоимости этого вывода, в повышении безопасности, гибком администрировании. Плюсы для клиентов банка: персонализация обслуживания, бесшовность, коммуникация в удобном канале, стабильность и отказоустойчивость, комплексное решение бизнес-задач. С точки зрения эксплуатации, еще однобольшое преимущество омниканальности — возможность разбить функциональность на независимые модули.

Александр Александров, начальник управления «Интернет банк», ВТБ

Далее Александр Александров рассказал про DevOps-конвейер, гибкую методологию разработки, и привел несколько кейсов реализации клиентской аналитики на базе функционала интернет-банка, а также поведал о планах развития продукта.

У ВТБ до этой трансформации в силу исторических причин было порядка шести ДБО для среднего и малого бизнеса, — рассказал Александр Александров. — Сейчас мы смогли объединить их в одно, совершив невероятный рывок на базе омниканальной архитектуры, и сейчас делаем это на микросервисной архитектуре, уходя от legacy. Реализовано все силами тринадцати канальных команд. Примерно столько же у нас и продуктовых команд.

Дмитрий Корпачев, Product Lead of Advise Services, компания «Открытие Инвестиции», в своем выступлении рассказал про использование больших данных для построения рекомендаций клиентам брокера. Основной задачей рекомендательных систем для клиента является улучшение пользовательского опыта (User Experience, UX), отметил он. Это значит, что клиенту показывается информация, которая ему интересна, при этом время на поиск экономится. Для компании основная польза здесь в источнике дополнительных конверсий.

Дмитрий Корпачев, Product Lead of Advise Services, компания «Открытие Инвестиции»

Если стоит задача показать человеку подборку из пяти акций, которые могут его заинтересовать, то сначала смотрится информация о нем самом. Если это новый клиент, о котором известны лишь те данные, которые он ввел при регистрации, то на их основании пользователь относится к определенному сегменту. Соответственно, ему выдается информация, потенциально интересная для такого сегмента. Для клиента, по которому имеется множество данных, используются более сложные алгоритмы, основанные на машинном обучении, в частности — коллаборативная фильтрация.

Проблема в том, что просто показать клиенту его статистику, даже хорошо структурированную, недостаточно. Для того, чтобы правильно ею пользоваться, клиент должен обладать определенным уровнем аналитических навыков и знаний. Это и навело на мысль создать для него ценность в виде некоего продукта, рекомендующего, что нужно сделать, — пояснил Дмитрий Корпачев.

На первом месте — глубинное изучение данных и коммуникация

На цифровых коммуникациях как экосистеме людей и роботов остановился в своем выступлении Демид Балашов, продуктовый менеджер внедрения и интеграции решений, MANGO OFFICE. Финансовая, банковская сфера из-за высокой конкуренции традиционно находится в авангарде цифровизации, относится к инноваторам, напомнил спикер. Область коммуникаций тут не исключение: при звонке в банк клиент в 68% попадает на VR-меню, в 20% — на голосового робота, то есть около 90% входящих звонков автоматизированы. Но это только голосовой канал, напоминает спикер, а есть ведь и тренд на омниканальность, поэтому рынок коммуникаций нельзя считать насыщенным. Данные опросов говорят, что не все банки активно используют текстовые коммуникации, хотя у клиентов уже сформировался поведенческий стереотип общения через мессенджеры.

Демид Балашов, продуктовый менеджер внедрения и интеграции решений, MANGO OFFICE

Сегодня в банках уже не просто внедряются технологии, но создается экосистема из людей и технологий, которые дополняют другу друга и могут решать сложные задачи. Докладчик рассказал о кейсе, реализованном в банке «Точка». Здесь была внедрена речевая аналитика, которая распознает 100% разговоров новых сотрудников. А на основании данных, которые сформировал робот, живой человек уже способен дать качественную обратную связь экспертного уровня и повысить качество своей работы.

Общий тренд — коммуникации 3.0, отметил в заключение Демид Балашов, и перечислил его основные особенности:

• персонализация под портрет клиента и под конкретные ситуации;
• омниканальные коммуникации во всех имеющихся вариантах общения с максимальным контролем количественных и качественных показателей;
• экосистема «человек-робот-человек»: умные роботы/голосовые ассистенты, способные поддержать диалог, подстроиться под клиента, постоянное машинное обучение и работа с большими данными, интеграции со всеми информационными системами компании.

Есть банки, внедрявшие технологии роботизации и искусственного интеллекта итерационно, постепенно, а есть те, что начали создавать свои бизнес-процессы, когда эти технологии уже были. И на примере одного из наших клиентов — банка «Точка» — можно констатировать, что во втором случае инновации по автоматизации внедряются чуть быстрее, — отметил Демид Балашов.

Роман Гук, эксперт по продукту T1 Watchman, компания «Т1 Консалтинг», посвятил свое выступление традиционной задаче оптимизации бизнес-процессов и конкретно инновационной в этом сегменте технологии — process mining, то есть глубинному изучению данных, зафиксированных в информационных системах на уровне журналов. Пояснив, что оптимизацию нужно начинать с изучения текущего состояния процесса, он обозначил три пути для этого:

• изучение регламентов (а они передают реальное состояние лишь на 20-30%);
• опрос сотрудников (40-50%);
• технология глубинного изучения цифровых следов процессов в информационных системах (process mining).

Спикер отметил, что глубинное изучение процессов позволяет не только поднять правдивость представлений о текущем состоянии бизнес-процесса до 80-100%, но и оценить объем усилий, потраченных на его успешную реализацию. Этого нельзя сделать на основании стандартных методов отчетности, подчеркнул он.

Технология Process Mining позволяет восстанавливать и анализировать реальный бизнес-процесс на основе цифровых следов, оставляемых в системе. Другими словами, мы можем анализировать и видеть жизненный путь любого исследуемого объекта, будь то заявка на кредит, на закупку, на страховое возмещение или любой другой, со всеми циклами, — дал определение и пояснил Роман Гук.

Роман Гук, эксперт по продукту T1 Watchman, компания «Т1 Консалтинг»

Растущую популярность и перспективность технологии спикер проиллюстрировал данными по мировому рынку process mining: 421,9 млн долларов в 2020 году, ожидаемый объем к 2028-му — около 10 млрд долларов. Ежегодный рост (CAGR) более 49%. Все это — данные исследований Fortune Business Insight.

Привел Роман Гук и российские данные, но не в целом по рынку, а лишь касательно ряда успешных внедрений технологии. Так, в банке ВТБ на базе этой технологии оптимизировали ряд процессов, что привело к тридцатипроцентному убыстрению их открытия и четырехкратному снижению времени обработки кредитных заявок.

В завершение спикер рассказал о продукте Watchman Process Mining, который, в числе прочего, позволяет создавать быстрое и корректное описание бизнес-процесса (так называемый «граф»), визуально выделяет наиболее частые событий и связи, дает возможность переключать между временными, количественными и процентными ракурсами.

Информация о партнерах конференции

MANGO OFFICE — разработчик программного обеспечения и сервисов для бизнес-коммуникаций. Один из ведущих поставщиков SaaS-решений и лидер российского рынка виртуальных АТС.

Более 20 лет компания создает технологичные продукты для отраслей реального сектора экономики. В продуктовой линейке MANGO OFFICE более 100 решений класса Unified Communications. В их числе — крупнейшая в России облачная АТС с обслуживаемым трафиков более 4 млн звонков в сутки. Инструментами MANGO OFFICE пользуется более 55 тыс. компаний, а география сервисов охватывает 94 города РФ.

Подробнее о компании https://www.mango-office.ru/