Состав участников сеccии «ИТ в ритейле», состоявшейся в рамках TAdviser SammIT 2021, охватывал многие области розницы: пищевой ритейл, DIY-сегмент, торговлю косметической продукцией. Темы, рассмотренные в выступлениях спикеров: виртуальные платформы, мобильные технологии и многие другие. Представители вендоров и сервисных компаний рассказали о своих решениях и услугах. Вела сессию Светлана Вронская.

Мероприятие прошло в смешанном формате: онлайн и офлайн. За работой саммита в прямом эфире наблюдало более 800 человек.

Ритейлеры — о своем ИТ-развитии

Илья Садовенко, директор по информационным технологиям Европейского региона, Mary Kay принял участие в работе секции в формате интервью. Он подчеркнул, что ввиду отсутствия у компании розничных точек как таковых, персонализация отношений с клиентами — основа бизнеса. Соответственно, все инновации по созданию дополнительных ИТ-инструментов направлены на две аудитории: консультантов и конечных клиентов.

Что касается косметического ритейла в целом, то все компании движутся в одном направлении: создание систем виртуального макияжа, констатировал Илья Садовенко. У компании Mary Kay тоже есть такой продукт, причем и как отдельное приложение, и как элемент интерактивного каталога продукции. Спикер рассказал об основной сложности функционирования таких систем: невозможность создать студийные условия в том месте, где находится клиент, и снабдить его мобильным устройством с требуемыми характеристиками цветопередачи и четкости изображения. Тем не менее, все косметические компании занимаются их созданием, отметил он.

Приоритет в области ИТ у нас один: обеспечение удобства для наших консультантов по взаимодействию с компанией и со своими клиентами, приобретающими косметику, — сказал Илья Садовенко.

Илья Садовенко, директор по информационным технологиям Европейского региона, Mary Kay

Отвечая на вопрос про иммерсивную виртуальную платформу Suite 13, Илья Садовенко пояснил, что она помогает консультантам получить доступ к потребителю. Она создает некую виртуальную среду, в которой консультант может дистанционно продемонстрировать продукт клиенту. В таком шоу-руме представлена не только собственно косметическая продукция компании, но и второй продукт — возможности для заработка. В своем роде, это попытка виртуализовать магазин, которого у компании никогда не было, подытожил спикер.

На востребованных в ритейле сервисах остановился в своем выступлении Дмитрий Куняшев, руководитель направления скаутинга технологий и продуктов, «Лента». Он пояснил, чем занимается его команда: преобразованием запросов рынка и внутренних подразделений компании в гипотезы, проверкой этих гипотез на практике, фиксированием достигнутых показателей, формированием на этой основе бизнес-кейсов и принятием решения о действительной ценности кейса для компании. Спикер подчеркнул, что в своем выступлении остановится на решениях для традиционного формата ритейла, то есть для офлайн-магазинов.

Дмитрий Куняшев, руководитель направления скаутинга технологий и продуктов, «Лента»

Дмитрий перечислил варианты сервисов для оптимизации покупательского опыта, и преимущества для покупателя каждого из них. Классическую кассу выбирают клиенты, ценящие общение. Кассы самообслуживания нужны для тех, кто хочет не только совершить быстрый платеж за небольшие покупки, но и сократить контакты с персоналом. Сервис click&collect, позволяющий сделать заказ онлайн и забрать его в магазине, уменьшает количество времени, которое покупатель проводит в торговом зале. Наконец, сканеры «лента-скан» используются для самостоятельно сканирования товаров в магазине. После покупатель складывает их в свою сумку и быстро, за минуту, оплачивает товар в зоне самообслуживания.

С июля текущего года в промышленной эксплуатации используется чат-бот кассира «СЭТ Галя», реализованный в Telegram и взаимодействующий с событиями на кассе. Решение сократило время обслуживания в тех случаях, когда покупатель отменяет позицию на кассе. Теперь в 75% случаев старший кассир подтверждает изменения удаленно, при помощи этого чат-бота. В числе тестируемых инноваций: позиционирование при помощи «ленты-скан», навигация по территории магазина по геомагнитным полям, видеораспознавание товаров на полке и на весах, прогноз очередей.

На этапе проектирования важно обращать внимание на ценность, которую несет гипотеза заказчику, и делать это максимально быстро, выделяя в ней корневую идею. В разработке и пилотировании мы опираемся на уже проверенные решения, чтобы максимально быстро получать подтверждения нашей гипотезе. На этапе разворачивания проекта важно собирать фактическую информацию, которая позволит выделять магазины-лидеры и тиражировать этот опыт, а также отстающих, чтобы разбираться с ними — рассказал Дмитрий Куняшев.

Марина Максимова, HR партнер трансформации, «Комус», рассказала, что в плане развитии цифровой экосистемы компания опирается на мировые технологические тренды. Согласно прогнозам Gartner на 2022 год, это гиперавтоматизация, искусственный интеллект, фабрики данных.

Сегодня парадигма розничного рынка изменилась, констатировала спикер — торговля в её классическом виде уходит в прошлое. Клиентам нужна омниканальность и высокая цифровая компетенция сотрудников ритейлера. С точки зрения цифровой экосистемы, ритейл переходит в формат, который обеспечивает стабильную транзакционную модель дистрибуции полностью в цифровом формате. При этом необходима огромная экспертиза, чтобы не только подбирать персонал, но и перестраивать внутренние процессы, формировать определенную стратегию.

В компании проанализировали экосистемы таких компаний, как Amazon, Walmart, «Яндекс», «Сбер» — и пришли к выводу, что можно потратить огромное количество денег, начав трансформацию бизнеса с опорой на инновационные тренды. Но если при этом не учесть текущее состояние ИТ-функции, то есть готовность, эффективность, гибкость команды, действующую в компании систему управления изменениями — то трансформация не принесет успеха.

С точки зрения управления персоналом, мы хотим научиться работать с данными так, чтобы они влияли на развитие компании, повысить эффективность работы команд, выстроить легконастраиваемую модель взаимодействия не только с клиентом, но и внутри компании, перейти от разрозненной автоматизации процессов к созданию единой цифровой среды. Но без стратегии любая трансформация будет неуспешна, — резюмировала Марина Максимова.

Про мобильные технологии в ритейле рассказал Всеволод Леонов, директор по интеграции и развитию новых направлений, представляющий Inventive Retail Group — розничную группу сети магазинов. В плане цифровой трансформации и будущего ритейла компания концентрируется на мобилизации бизнеса, потому что видит точки роста по таким направлениям, как магазин без персонала, видеоаналитика, улучшение клиентского опыта, повышение степени управляемости магазином.

Необходимо развивать и такое направление, как B2E, то есть «бизнес — сотруднику». Текучка кадров в торговой сфере высока, выстраивать отношения посредством прямых коммуникаций, обратной связи, поддержки лояльности, обучения попросту необходимо.

Всеволод Леонов, директор по интеграции и развитию новых направлений, Inventive Retail Group

Что касается клиентского опыта, то, на первый взгляд, здесь однозначно побеждает онлайн, замечает Всеволод Леонов, но не соглашается с этой точкой зрения, поскольку человеку нужна социализация, одобрение социумом его действий. Онлайн-покупки не смогут покрывать все социальные потребности человека, поэтому онлайн и традиционная торговля будут бесшовно и гармонично сочетаться, считает он. Например, консультант в торговом зале при помощи планшета поможет покупателю выбрать нужный товар, опираясь на его статистику покупок в онлайне.

Спикер также рассмотрел мобилизацию управления магазином с использованием планшетов, полагая, что место директора магазина — в торговом зале. В завершение Всеволод Леонов пофантазировал о будущем, в котором, по его предположению, останется офлайн-торговля, но также появятся и адаптивные, дружественные магазины, которые введут покупателя в контекст потребления. Мобильное устройство станет частью сотрудника, а сам сотрудник — частью магазина, потому что будет подключен к пространству торговой точки при помощи мобильного устройства.

Любую цифровую трансформацию приходится приземлять на определенный технологический ландшафт, — говорит Всеволод Леонов. — Когда мы говорим о мобилизации бизнеса, нужно определиться, какие мобильные устройства мы будем использовать. И здесь мы наблюдаем конвергенцию устройств, когда несколько таких устройств образует единое целое с точки зрения бизнес-функций. Терминал сбора данных, мобильное устройство оплаты, персональный компьютер, КИС, пульт управления электронными ценниками — все это легко заменяется смартфоном.

Константин Ляшко, руководитель продукта «Мобильное приложение для клиентов», «Леруа Мерлен», представил участникам саммита информативный подход при разработке продукта для навигации в магазине. Мобильное приложение «Леруа Мерлен» реализовано для iOS и Android, им активно пользуется 2,9 млн. пользователей в месяц — это троекратный рост за полтора года, подчеркнул спикер. Далее он рассказал, как его команде удалось сделать такой хороший продукт.

Константин Ляшко, руководитель продукта «Мобильное приложение для клиентов», «Леруа Мерлен»

Во-первых, важен фокус на перспективу, отметил выступающий. Мобильное приложение в компании было довольно давно, но команда решилась на технический перезапуск, чтобы обеспечить чистую архитектуру, быстроту разработок — благодаря SDK-платформе Kotlin Multiplatform Mobile — и стабильность работы для пользователей.

Второй момент — простота работы в приложении. Покупатели часто выбирают покупки онлайн, а затем приходят в магазин, и тут важны две вещи: наличие выбранного товара в этом магазине и время на его поиск в торговом зале. Мобильное приложение позволяет открыть схему магазина и найти, где находится выбранный товар. Не следует бояться отказаться от функционала, который избыточен для большинства клиентов, не нужно создавать лишние функции. Наконец, потребуются постоянные улучшения продукта, для чего нужна постоянная связь с пользователями мобильного приложения и вовлеченная команда.

На технический перезапуск ушло восемь месяцев, в течение которых не было бизнес-улучшений, — рассказал Константин Ляшко. — На такой шаг бизнесу всегда очень тяжело пойти — не расти, потому что меняется продукт. Но иногда это лучший путь, он окупает себя сполна. После такого перезапуска аудитория мобильного приложения выросла в три раза, приложение стало стабильнее работать. И мы как команда стали в полтора раза быстрее поставлять новые улучшения пользователю.

Вендоры и сервисные компании — ритейлу

О том, как комплексно управлять клиентским опытом, рассказал Александр Захаренко, старший консультант по решениям Zendesk, американской компании–производителя ПО для служб клиентской поддержки.

Клиент как основа бизнеса так же важен, как и продаваемые продукты, товары, и, соответственно, важен его покупательский опыт, констатировал спикер. Он привел статистику. Согласно опросам 81% покупателей готовы сменить бренд, если их не устраивает качество обслуживания, и они ожидают, что разные подразделения внутри компании будут оперативно кооперироваться, чтобы помочь решить проблему. Соответственно, сотруднику контакт-центра должна быть доступна вся история предыдущего общения с клиентом.

Александр Захаренко, старший консультант по решениям Zendesk

Важно помнить, что люди всегда сравнивают уровни сервиса, предоставляемыми разными брендами, и ориентироваться на лучшие практики. Александр Захаренко рассказал, что бизнес Zendesk рос в партнерстве с такими глобальными лидерами как Uber, Netflix, Airbnb, и опыт этих компаний нашел отражение в решениях Zendesk. Ещё важнее помнить, что традиционные представления о клиенте устарели. Каждый день необходимо поддерживать отношения с клиентами, инвестировать в это.

В числе прочего спикер остановился на преимуществах облачного решения перед самописным продуктом. В этом случае компания получает готовое, работоспособное, полнофункциональное, эффективное решение, над которым трудились тысячи специалистов, и притом по фиксированной цене. Облачное решение «из коробки» Zendesk обеспечивает следующие опции:

• омниканальную маршрутизацию, то есть доступность по любому каналу, удобному для покупателя;
• автоматизацию поддержки;
• самообслуживание при помощи базы знаний;
• интеграцию каналов в реальном времени;
• ядро отслеживания обращений: можно выставлять разные уровни SLA для разных клиентов, здесь также реализована возможность настройки правил отслеживания бизнес-пользователями;
• аналитику: предоставление тактических данных.

У тех, кто работает с Zendesk, в облачном решении есть вся история общения обращения человека в службу поддержки, — рассказал Александр Захаренко. — В дополнение к этому большинство наших клиентов встраивают в окно службы поддержки данные из сторонних систем – системы заказов, программы лояльности и других.

В завершении доклада спикер упомянул, что Zendesk приобрела компанию Sunshine Conversations, которая занимается интеграцией всех возможных каналов.

Александр Жуков, руководитель ритейл-направления, First Line Software, в своем выступлении рассказал про контент-маркетинг, продемонстрировав, почему данные о клиентах настолько важны для розницы, и как эти данные можно использовать.

Контент-маркетинг представляет собой относительно новую стратегию, которая работает со спросом не на продукт, а на информацию с целью решения традиционных задач маркетинга, таких как привлечение внимания к бренду, расширение базы клиентов, повышение уровня доверия.

В практическом плане для организации контент-маркетинга в ритейле необходимо организовать три процесса:

• создание контента, интересного потенциальной аудитории;
• доставку контента в каналы коммуникации: сайты, мобильные приложения — и интеграцию с другими платформами, регулярную ротацию;
• использование преимуществ: новые рекламные площади и привлечение покупателей.

Александр Жуков, руководитель ритейл-направления, First Line Software

В числе прочего Александр Жуков остановился на технической платформе, подчеркнув, что поддержки поставщика решения для реализации контент-маркетинга недостаточно. Он перечислил, что предлагает компания First Line Software: создание концепции MVP, техническое проектирование в рамках заданной ИТ-архитектуры, внедрение/доработку CMS, создание каналов доставки контента до аудитории, техническую подготовкау и настройку сайта.

Если говорить про техническую составляющую решения для поддержки контент-маркетинга, то тут есть две главных компоненты, — сказал Александр Жуков. — Первая — CMS-платформа, которая позволяет создавать контент в таком виде, который клиент сочтет качественным. Эта платформа должна позволять публикацию в несколько каналов: в мобильное приложение, на сайт и в соцсети. Вторая составляющая платформы — это либо CRM, либо CDP (Customer Data Platform)».

Максим Пономарев, руководитель группы e-commerce разработки, ADV, рассказал о b2c-платформе, позволяющей решать типовые проблемы электронной коммерции.

В начале доклада спикер обозначил параметры типового проекта e-commerce: каталог (товары, остатки, цены, фильтры), корзина/заказ, пользователи/программа лояльности, интеграции с различными информационными системами. Основные проблемы, возникающие у платформ для электронной коммерции, таковы: актуальность данных на витрине, большой объем данных в базе данных, неравномерный трафик, нагрузка от DDoS, работа с множеством «фронтов», релизы новых версий.

Максим Пономарев, руководитель группы e-commerce разработки, ADV

Спикер рассказал, как именно эти проблемы были решены в b2c-платформе ADV. Так, каталог товаров был переработан в микросервис. Благодаря кешированию, кластерной архитектуре, балансировке нагрузки и ряда других действий поднята производительность. Защита от флуда реализована по токенам.

Первое, что мы сделали — выделили каталог в отдельный микросервис, то есть он стал независимым от CMS-системы, — рассказал Максим Пономарев. — В этом микросервисе данные хранятся на платформе Tarantool, преимущество которой в том, что она хорошо переносит частую вставку и обновление таких данных как цены, остатки. Товары из Tarantool индексируются в Elastic Search, который позволяет производит поиск с учетом морфологии, с исправлением ошибок, опечаток и так далее.