30 июня 2020 года аналитический центр TAdviser провел онлайн-конференцию IT Retail Day, посвященную применению ИТ российским ритейлом в новых экономических условиях. Как трансформируется российский ритейл, какие вызовы стоят перед компаниями розничной торговли, в какие технологии инвестируют ключевые игроки рынка. Эти и другие темы обсудили участники на конференции TAdviser.

В мероприятии приняли участие более 100 человек. В их числе – представители таких организаций как X5 Retail Group, «Утконос Онлайн», «Леруа Мерлин», «Ситилинк», «Четыре лапы», «Теремок», PepsiCo, Nestle Russia, «Бургер Кинг», «Спортмастер», «Ригла», «Система Глобус», IDS Borjomi Russia, Lacoste, «Дочки-Сыночки» и многих других.

Модерировал конференцию независимый эксперт Сергей Прохоров.

Ритейлеры об ИТ

В формате онлайн-интервью приняла участие в работе конференции Мария Артамонова, директор по информационным технологиям «Утконос Онлайн». Комментируя влияние пандемии, Мария Артамонова констатировала, что ключевые показатели бизнеса заметно выросли, начиная со среднего чека и заканчивая количеством открытых фулфилмент центров. Онлайн-ритейлер и до этого планировал активно развивать бизнес, но ситуация с коронавирусом стала катализатором для всех процессов, а принятие решение ускорилось на порядок.

Мария Артамонова, директор по информационным технологиям «Утконос Онлайн»

Чтобы удовлетворить резко возросший спрос на доставку продуктов, «Утконос Онлайн» в сжатые сроки открыл фулфилмент центр (ФЦ) «Мосрентген» в формате mini, что позволило запустить экспресс-доставку, а уже на август запланирован запуск еще одного ФЦ «Волковский» с аналогичной конфигурацией. Осенью ритейлер станет доступен и жителям Санкт-Петербурга. Выручка онлайн магазина по итогам 1 квартала составила 3,3 млрд рублей, а в марте 1,38 млрд, что стало абсолютным рекордом для компании. В середине марта количество входящих заказов достигало 20 тыс. в день. В последующие месяцы высокие темпы роста сохранились.

Всплеск нагрузки на ИТ-инфраструктуру, начавшийся с вводом режима ограничений в марте, компания, по словам Марии Артамоновой, прошла «очень достойно». Падений не было, разве что иногда загрузка контента на сайте «подтормаживала». Нагрузка на сайт достигала 11 млн. обращений в сутки в некоторые дни. В операционном отношении спрос превышал возможности компании, и было принято решение не принимать заказов больше, чем возможно доставить, поделилась спикер. Для повышения эффективности курьерской службы и логистических процессов в компании активно используют сервис «Яндекс.Маршрутизация».

Мария Артамонова отметила, что «Утконос Онлайн» - по сути ИТ-компания, каждая функция в которой в той или иной мере связана с информационными технологиями: начиная от заказа покупателями и заканчивая финансовым блоком. Есть круглосуточная техподдержка, разработчики, аналитики и системные аналитики - всего порядка 250 человек. Численность ИТ-разработчиков, скорее всего, будет расти, отметила спикер, поскольку процесс цифровой трансформации не статичен и планируется еще достаточно большое количество изменений.

Чтобы ИТ-направлению стать настоящим партнером для компании на пути цифровизации, в первую очередь необходимо говорить на одном языке ценности от внедрений. Первый шаг к синергии бизнеса и ИТ – взаимопонимание, подчеркнула спикер. При этом, любой департамент внутри компании, а не только ИТ, может решать не влияющие напрямую на продажи задачи, отметила Мария Артамонова, а мастер-функция - у зарабатывающих подразделений. Однако, благодаря ИТ возможно улучшить показатели, а если добиться синергии между подразделениями, то можно добиться экспоненциального роста.

В плане инноваций мы внимательно занимаемся большими данными. Цель – хорошо понимать своего клиента, - сказала Мария Артамонова. - Насколько хорошо мы понимаем клиентов, настолько хорошо мы сможем сделать их жизнь комфортнее, удобнее и лучше. Необходимо уметь выделять неочевидные паттерны, изучать характерные поведенческие механизмы и персонализировать свои коммуникации. С точки рения машинного обучения, мы выделяем закономерности и стараемся уходить от экспертных оценок.

Затем выступил Эмиль Абдулнасыров, директор по информационным технологиям электронного дискаунтера «Ситилинк», одной из крупнейших сетей по продаже электроники. У компании более 650 магазинов и пунктов выдачи заказа, 102,8 млрд рублей оборота в год. В ландшафте компании присутствуют более 50 ИТ-продуктов, включающих как собственные разработки (75%), так и проприетарных решений (25%), одновременно реализуются примерно 30 ИТ-проектов.

Эмиль Абдулнасыров, директор по информационным технологиям электронного дискаунтера «Ситилинк»

В «Ситилинк» с 2008 года существует единая база для онлайн и офлайн-каналов, рассказал Эмиль Абдулнасыров. Это позволило реализовать сквозной пользовательский опыт, интеллектуально управлять цепочками поставок и доставкой, обеспечить привлекательные цены покупателю. Но всегда есть вызовы и для бизнеса, и для ИТ, отметил спикер, поскольку ритейл – гибкая, агрессивная конкурентная среда с растущими ожиданиями покупателей. В числе проблем ИТ - много накопленного кода, непрерывный поток запросов от бизнеса на изменения, на которые нужно быстро реагировать, причем так, чтобы не наплодить «архитектурных тупиков».

Пути решения перечисленных проблем – рефакторинг, уход от немасштабируемых монолитных систем в сторону микросервисной архитектуры, гибкая продуктовая разработка, кросс-функциональные проектные команды.

Одна из ключевых проблем быстродействия сайта – избыток монолитных систем, горизонтально не масштабируемых, - сказал Эмиль Абдулнасыров. - Монолиты приходится масштабировать вертикально, покупая дорогие решения. С целью снятия этой проблемы мы переводим сайт на микросервисную архитектуру, на Kubernetes - это горизонтально-масштабируемая система.

Станислав Горбатовский, ИТ-директор компания СДЭК, рассказал о современных реалиях запуска онлайн-проектов, поделился секретами успеха. Системы, внедренные в 2010 – 2015 гг., стали стремительно устаревать и на сегодняшний день больше не удовлетворяют потребностям бизнеса, констатировал спикер. Время вывода продуктов на рынок сократилось, требования к переходу на новые технологии ужесточились – теперь переход необходимо осуществлять раньше. Сегодня наблюдается переход от автоматизации бизнес-процессов к автоматизации взаимодействий, и только здесь возможен бизнес, уверен он.

Станислав Горбатовский, ИТ-директор компания СДЭК

Сергей Горбатовский остановился на трансформации СДЭК из логистической службы в провайдера сервисов для электронной коммерции. По его оценке, это удалось за счет грамотной коммуникации с клиентом. Сначала - личный кабинет, потом - интеграция с системами клиента по общему протоколу, автоматический сбор заказов. Затем стали делать модули, позволяющие парой кнопок подключать услуги компании.

В завершение спикер рассказал о двух новых сервисах:

• CDEK.Market - ориентирован на тех, кто хочет продавать онлайн без сложных подготовительных этапов;
• складской сервис «Фулфилмент», в рамках которого СДЭК берет на себя хранение, упаковку, маркировку и доставку грузов.

В век трансформации не имеет смысла что-то скрывать, - сказал Сергей Горбатовский. - Мы можем доставить товар откуда угодно - из Америки, Европы. Рынок становится прозрачным, секрет успеха при запуске онлайн-проектов – либо в уникальной комбинации того, что есть на рынке, либо в создании нового продукта.

Вендоры - ритейлерам

Михаил Обертинюк, директор проекта компании МТТ, рассказал о продукте VoiceBox, который автоматизирует входящие звонки, их обработку, интеллектуальную маршрутизацию - все, что связано с разговором человека и робота. Спикер поделился сомнениями клиентов насчет использования роботов, рассказал о преимуществах автоматизации приема и обработки звонков.

Михаил Обертинюк, директор проекта компании МТТ, рассказал о продукте VoiceBox

Многие клиенты не понимают, где и зачем применять роботов, констатировал Михаил Обертинюк. Первое направление - автоматизация рутинных задач, на ежедневном исполнении которых сотрудники часто выгорают. У человека при этом появляется возможность заниматься интересными задачами. Клиенты возражают, что робот – это наверняка что-то сложное, понадобится целый штат разработчиков. И к тому же это дорого. Спикер отметил, что робот - это не так сложно, и рассказал о простом решении для автоматизации обработки звонков - заявок на справку 2-НДФЛ, которую специалисты МТТ сделали для своей бухгалтерии.

Насчет дороговизны, сказал он, 10 лет назад, когда роботы только появились, это было действительно дорого. Сейчас, по оценке спикера, робот стоит 3-4 рублей в минуту и обходится в 2-3 раза дешевле оператора колл-центра.

И последнее возражение клиентов против робота – это спам. Все зависит от того, как используется робот, возразил Михаил Обертинюк. Звонки по холодной базе, когда клиенты не хотят разговаривать, – лишь один и сотен способов использования робота. Самое эффективное - это автоматизация разговора с клиентом, который заранее хочет разговора.

Михаил Обертинюк привел в пример несколько кейсов:

• сеть пиццерий – автоматизировала сбор заказов;
• медицинская компания, делающая выездной анализ на COVID, - после внедрения робота снизилось количество пустых выездов.

В завершение спикер коротко рассказал о внедрении продукта VoiceBox. Все данные сохраняются в продукте, в нем есть удобная аналитика, поддержка 24/7, сценарий собирается за 15 минут, еще 5 минут - на настройку базовой интеграции, самые простые кейсы начинаются с 1,5 рублей/мин.

Чтобы не потерять лояльность клиента при внедрении робота главное автоматизировать правильные процессы - те, когда клиент заранее хочет потребить информацию. Второй важный момент для успеха внедрения – выбор инструмента автоматизации, - отметил Михаил Обертинюк. – Следует помнить, что у среднего специалиста и среднего робота конверсия примерно одинаковая. Классный специалист сможет высвободить время для решения тех задач, которые он умеет решать действительно классно.

Борис Стекцер, руководитель направления периферийных вычислений подразделения Secure Power, Schneider Electric в России и странах СНГ, рассказал об актуальности периферийных вычислений и кейсах с использованием микроцодов. Торговля – отличный сегмент для внедрения цифровых сервисов, отметил он. Докладчик привел три направления розницы, где архитектура периферийных вычислений Edge Computing может быть эффективной:

• магазины самообслуживания - видеокамеры и сенсоры, поддерживающие технологию машинного зрения и отслеживающие поведение покупателя, такие системы на выходе автоматически считывают товары и списывают деньги со счета покупателя, к которому привязана карта;
• интеллектуальная ритейл-лаборатория - система следит за уровнем запасов и предупреждает персонал, когда пришло время их пополнить или когда позиции слишком долго лежат на полках;
• продажи модной одежды, обуви, косметики - виртуальные примерочные, сканирование кожи лица клиента и поиск нужной косметики и др.

Борис Стекцер, руководитель направления периферийных вычислений подразделения Secure Power, Schneider Electric в России и странах СНГ

При цифровой трансформации и внедрении цифровых сервисов увеличивается количество устройств, которые генерируют и обрабатывают данные, а сам объем данных экспоненциально увеличивается. Вне зависимости от того, в каком сегменте заказчик, проблемы и задачи, возникающие при внедрении распределенных ИТ-архитектур, схожи. Основными из них являются:

• физическая безопасность инфраструктуры - нет выделенной службы эксплуатации, отсутствие ограничений доступа к оборудованию;
• управление распределенной инфраструктурой, ее контроль, минимизация причин сбоя и быстрое удаление неисправностей;
• дорогое и медленное внедрение тяжелых решений;
• отсутствие на местах подготовленного персонала.

Борис Стекцер также отметил возможные проблемы при использовании централизованных облачных платформ для внедрения сервисов, связанных с интернетом вещей:

• задержки при передаче данных по сети для систем, работающих в режиме реального времени;
• необходимость обеспечения автономности – в противном случае площадка может быть потеряна;
• вопросы безопасности данных в облаке;
• пропускная способность – объем данных растет экспоненциально, особенно если начинают пересылать сырые данные;
• каналы могут быть или экстремально дорогими, или просто недоступными, поэтому необходимо обеспечить локальное взаимодействие в рамках площадки.

Устранить недостатки централизованных облачных архитектур способны периферийные вычисления (Edge Computing), базирующиеся на трех компонентах, заявил спикер:

• конечные устройства;
• сетевая инфраструктура;
• локальные вычисления, занимающиеся обработкой локальных данных.

Для реализации перечисленных кейсов необходима инженерная инфраструктура, обеспечивающая надежную работу распределенного вычислительного оборудования. Schneider Electric может предложить свое решение – микроцоды EcoStruxure Micro Data Center. Внедрив его, заказчики могут организовать периферийные вычисления, снизив нагрузку на основной дата-центр. Это коробочное решение – ставь и подключай, и это сокращает сроки запуска сервисов и снижает затраты на их внедрение.

Цифровое будущее несет много преимуществ – конкурентных, роста прибыли, но создает определенные вызовы, - заметил Борис Стекцер. - У нас есть полный стек решений – от периферийных узлов до аналитики и огромный опыт, которым мы готовы поделиться.

О возможностях снижения расходов ритейла путем оптимизации налогообложения недвижимости рассказала Мария Джушхинова, руководитель направления МТС Estate, компания МТС. МТС Estate – это специальное приложение с аналитикой на основе больших данных, и возможность снизить с его помощью налоги находится в рамках действующего законодательства, подчеркнула Мария Джушхинова. Влиять на налоговую базу разрешают несколько законов, отметила она. Законодатель говорит: если компания не согласна с кадастровой оценкой недвижимости, можно провести рыночную оценку, снизить налоговую базу и платить меньше.

Мария Джушхинова, руководитель направления МТС Estate, компания МТС

Приложение МТС оценивает текущую стоимость недвижимости, возможность снижения налога, формирует все необходимые документы, осуществляет мониторинг решений всех государственных инстанций по этому вопросу. В приложение добавлен коэффициент, оценивающий процент успеха при рассмотрении в государственной инстанции.

Спикер привела статистику по снижению налогооблагаемой стоимости за 2019 год, согласно которой отрицательных решений со стороны государственной инспекции было всего 2%. При этом реально снизить налог за текущий год и за два-три предыдущих, отметила Мария Джушхинова. Многие ритейлеры, находящиеся в стадии продажи, добавила спикер, расценивают снижение налоговой базы как хороший дополнительный аргумент при торге.

Самое главное - чтобы снижение налогов было, прозрачно, удобно, и чтобы процесс был управляемым со стороны заказчика, - сказала в заключение Мария Джушхинова. - При создании продукта использовался искусственный интеллект, большие данные. В целом наша компания активно диверсифицируется, и воспринимать сегодня МТС исключительно как оператора связи уже неправильно – огромное количество проектов.

Карина Широян, руководитель проектов, «Яндекс.Маршрутизация», рассказала о сервисе маршрутизации для управления логистикой доставки. Спикер констатировала приток клиентов из ритейла за минувшие три месяца, что объяснимо - ритейлу пришлось идти в онлайн, развивать доставку как один из базовых сервисов, увеличивать скорость запуска проектов. При этом в очередной раз всплыла омниканальность как требование общаться с клиентом и в онлайне, и в офлайне, а обсуждение экзотических сервисов вроде доставки товаров дронами отошло на второй план.

Карина Широян, руководитель проектов, «Яндекс.Маршрутизация»

Карина Широян назвала три традиционные проблемы организации доставки – физические лимиты складов, негибкая логистика и проблемы с кадрами. По всем трем пунктам сервис «Яндекс.Маршрутизация», заметила она, способен помочь.

Склады не были готовы к взрывному росту заказов на начало пандемии, констатировала спикер. Они испытывали серьезные ограничения и по площади, и по людским ресурсам. Кардинальное решение проблемы – открытие нового склада, но склад не всегда можно открыть быстро, т.к. это и поиск помещения, и набор специалистов. Второй путь – оптимизация времени нахождения товаров на складе при помощи специальных алгоритмов, на базе сервисов.

Еще одна проблема – негибкая логистика. Онлайн-торговля привыкла к зональному планированию, но вдруг все изменилось: клиенты уехали в область, резко изменилось количество заказов в разных районах. И здесь тоже способно помочь алгоритмическое планирование динамического изменения маршрутов - сервис «Яндекса» позволяет планировать эффективные маршруты с выполнение требований клиентов по времени доставки. При этом алгоритму для решения проблемы нужно всего несколько минут, человеку – гораздо больше.

Алгоритм способен помочь и в решении третьей проблемы - кадровой. Сервис помогает курьерам-новичкам, которым нужно отвечать на звонки, носить коробки, согласовывать требования с клиентами по интервалам доставки, ориентироваться в городе, выстраивать маршрут, быть вежливыми, принимать деньги, заполнять документы. Сервис дает возможность курьеру не думать о выстраивании маршрута и с первых дней вывести новичка на уровень опытного сотрудника.

Пандемия увеличила скорость и объемы онлайн-рынка. После ее окончания многие покупатели будут продолжать пользоваться онлайн-заказам, - спрогнозировала развитие ситуации Карина Широян. - Конкуренция за покупателя будет только увеличиваться. Это приведет к тому, что будут повышаться требования к уровню доставки как базового сервиса. Уже сейчас мы наблюдаем, как усложняются операционные схемы в ритейле – и в b2b, и в b2c, появляются новые виды партнерств и схем доставки. Мы видим, что будущее в плане развития доставки и нового уровня сервиса – за алгоритмами.

• 6-я конференция IT Retail Day
• 5-я конференция IT Retailt Day
• 4-я конференция IT Retail Day
• 3-я конференция IT Retail Day
• 2-я конференция IT Retail Day
• 1-я конференция IT Retail Day

Партнер конференции компания MTT

Межрегиональный ТранзитТелеком — федеральный провайдер интеллектуальных решений для бизнеса.

Сегодня в портфель компании МТТ входят услуги по облачным коммуникациям для частных лиц и корпоративных заказчиков («МТТ Бизнес»), ИСС, нумерация 8–800, мобильная связь (MVNO) и платформа развития виртуальных операторов связи (MVNE), традиционная МГ/МН связь для частных лиц и организаций и многое другое.

Дополнительная информация:https://www.mtt.ru/ru/

Партнер конференции компания Schneider Electric

Schneider Electric – мировой лидер в предоставлении цифровых решений в области управления электроэнергией и автоматизации для обеспечения эффективности и устойчивого развития. Компания интегрирует лучшие технологии в области управления электроэнергией, автоматизации в режиме реального времени, программного обеспечения и услуг в решения для объектов гражданского и жилищного строительства, центров обработки данных, инфраструктуры и промышленности.

Schneider Electric делает процессы и энергосистемы безопасными, надежными, эффективными, устойчивыми, открытыми и подключенными.

В Schneider Electric мы верим, что доступ к энергии и цифровой среде — право каждого человека. Мы даем возможность использовать энергию и ресурсы максимально эффективно – в этом суть нашей концепции Life Is On.

Schneider Electric в России

• 8000+ сотрудников
• Больше 1 млрд евро инвестиций за последние 10 лет
• Офисы в 35 крупнейших городах
• 5 заводов, 2 центра инноваций
• Крупнейший в отрасли инженерно-сервисный центр
• 600+ партнёров
• Более 60% продукции, поставляемой российским клиентам, производится в России

Дополнительная информация: https://www.se.com/ru/ru/all-products/