14 марта 2018 года в Москве состоялась отраслевая конференция IT Retail DAY 2018, организатором которой стал TAdviser, ведущий экспертный центр по вопросам автоматизации государства и бизнеса в России. Участники мероприятия обсудили актуальные вопросы развития ИТ в ритейле в условиях стремительного развития цифровых технологий и поделились своим опытом повышения лояльности клиентов и оптимизации взаимодействия ИТ-подразделений с бизнесом.

В числе участников конференции – представители крупных организаций, таких как «Дикси», «Азбука Вкуса», X5 Retail Group, «Военторг», «Гиперглобус», «Новард», «Спортмастер», PepsiCo, Wildberries, «Магнит», «Мираторг», Zolla, «36,6» и многих других.

Опыт заказчиков

Появлению «цифры» в мировой истории посвятил свое выступление Антон Левиков, директор по информационным технологиям ГК «Новард». Первые упоминания о ней появились еще 70 тыс. лет до н.э. А за 200 лет до н. э. Индия, математик Пингала создал «Чандас-шастра» – трактат о стихосложении, которым были заложены математические основы для описания поэзии, ставшие первым известным применением двоичной системы счисления. В 1703 г. в Германии Готфрид Вильгельм фон Лейбниц написал свое «Объяснение двоичной арифметики». В системе счисления Лейбница были использованы цифры 0 и 1, как и в современной двоичной системе.

Антон Левиков, директор по информационным технологиям ГК «Новард»

На сегодняшний день цифровые технологии стали неотъемлемой частью нашей жизни. Мы практически повсеместно используем ЭЦП, сервисы онлайн-банкинга и электронного правительства. Не за горами время, когда общение человек и машины выйдет на принципиально новый уровень.

Человеческий мозг обладает способностью переводить цифровые импульсы в картинки. Мы можем подать в мозг человека не только реальное, но и любое изображение, и это будет виртуальная реальность. Мы можем подать большие данные, и человек будет находиться в этих больших данных. А значит, в ближайшее время нас ждет совершенно новый этап развития взаимодействия человека и машины, – уверен Антон Левиков.

К новому цифровому будущему надо готовиться уже сегодня, уверены в компании PepsiCo. Уже несколько лет в ней существует собственная программа поддержки инновационных стартапов. Корпоративный акселлератор PepsiCoLab заинтересован в решениях по направлениям: коммуникация с потребителями и клиентами, сбор и анализ данных, управление человеческими ресурсами и бэк-офисом, повышение эффективности в точках продаж, дистрибуция и логистика.

Михаил Платонов, старший ИТ-директор «ПепсиКо Россия, Украина, СНГ»

В настоящее время заказчиками ИТ-решений являются 6 подразделений компании, – говорит Михаил Платонов, старший ИТ-директор «ПепсиКо Россия, Украина, СНГ». – Мы получили более 40 запросов в 7 направлениях.

Завершено пилотирование решений, отобранных в рамках предыдущего этапа TechLab. 10 из них признаны успешными, 5 имеют потенциал для дальнейшего развития, а одно уже развернуто и широко используется.

В Wildberries решили коренным образом изменить работу ИТ-департамента, преобразовав его в полноценную сервисную структуру, которая способна быстро реагировать на запросы бизнеса и предлагать ему по-настоящему эффективные решения, говорит Андрей Ревяшко, технический директор Wildberries. Было решено закрепить за каждым департаментом компании небольшой ИТ-отдел, услуги которого оплачиваются из бюджета заказчика ИТ-проектов. Это заставило бизнес более рационально подходить к вопросам внедрения новых технологий, конкретнее формулировать задачи.

Одновременно благодаря тесному взаимодействию ИТ и бизнеса специалисты обеих сторон получили возможность наладить взаимопонимание, повысить квалификацию, говорит Андрей Ревяшко.

Андрей Ревяшко, технический директор Wildberries

Тесное сотрудничество с бизнес-заказчиком оказалось особенно эффективным при обучении молодых специалистов, приходящих на работу в Wildberries. Однако компании пришлось сохранить и несколько независимых ИТ-специалистов – это четыре ИТ-архитектора, которые отвечают за взаимодействие всех имеющихся систем.

Каждая розничная компания сталкивается с ситуацией, когда несмотря на то, что все бизнес-процессы налажены, выручка начинает падать. Выход из сложившейся ситуации большинство ритейлеров видит в повышении клиентоориентированности, внедрении CRM-системы, программ лояльности и пр. Все эти решения направлены на увеличение объема продаж, и этот процесс не бесконечен, говорит Дмитрий Кузякин, независимый эксперт, директор департамента CRM ВТБ24 с 2013 по 2017 гг. Достигнув потолка в этой сфере, компания начинает заниматься анализом клиентской базы с тем, чтобы перейти к персональным предложениям. Это тоже дает кратковременный эффект.

Дмитрий Кузякин, независимый эксперт

К сожалению, отметил докладчик, сегодня все внедряемые решения ориентированы на быстрое получение прибыли, и убедить руководство компании в том, что решения, эффект от внедрения которых проявится через 7 лет, достаточно сложно. А такие решения уже представлены на рынке.

Существует целый спектр клиентоориентированных механизмов, не связанных напрямую с продажами и прибылью. Например, рейтингование фильмов или товаров, которым с удовольствием занимаются пользователи, и которое, как и многие сервисы Google или «Яндекс», не приносит непосредственного дохода, но работает на имидж организации, – говорит Дмитрий Кузякин. – Пока еще они не применяются в ритейле, но я уверен, что время, когда любовь покупателей будет завоевываться таким способом, уже не за горами.

Игроки рынка: тренды и решения

Опытом цифровой трансформации предприятий сферы ритейл с участниками мероприятия поделилась Нина Путинцева, руководитель департамента предпроектного консалтинга Oracle. В условиях, когда успех компании все больше и больше зависит от того, как ей удалось выстроить свои взаимоотношения с клиентами, любые ошибки могут стоить дорого. И для того, чтобы этого не произошло, необходимо объединять все данные о клиенте, поступающие из различных каналов взаимодействия с ним.

Нина Путинцева, руководитель департамента предпроектного консалтинга Oracle

В качестве примера Нина Путинцева привела проект создания виртуального мира потребителя, в котором были интегрированы экосистемы нескольких компаний. Так, отель «Хилтон» совместно с одним из аэропортов внедрил маркетинговую программу по привлечению клиентов, опоздавших на рейс.

По мнению представителя Oracle, строить партнерскую сеть и иметь единую платформу для коммуникаций и обмена данными выгодно владельцам торговых центров. Такое интегрированное решение дает возможность не просто получать бизнес-выгоды от интегрированной аналитики клиентского опыта и точного таргетирования, но и позволяет арендодателю выстраивать политику ценообразования арендаторам, фиксируя посещаемость брендов.

Но самое важное – возможность заработать на инвестициях, – говорит Нина Путинцева. – С одной стороны, владелец такого ресурса получает возможность использовать данные, а с другой – продавать их в обезличенном виде рынку.

Объединить все каналы коммуникации с клиентом и оптимизировать их использование призвана DMP (Data Management Platform), рассказал Александр Окороков, директор по продажам CRM, Oracle. Платформа собирает первичные данные из всех как внутренних, так и внешних источников, в единое хранилище, нормализует и структурирует их в соответствии с поставленной задачей, а затем позволяет проанализировать весь этот объем информации, а также сформировать предложения для выбранной целевой аудитории и оценить, как лучше организовать рекламную кампанию.

Александр Окороков, директор по продажам CRM, Oracle

С развитием технологий и появлением новых устройств привычный периметр безопасности расширяется, предупреждает Сергей Халяпин, главный инженер Citrix RU&CIS.

Мы предлагаем уйти от традиционного понимания защиты, привязанного к определенным клиентским устройствам и сервисам, а взять за основу пользователя, который работает со всеми приложениями, которые ему необходимы, и обеспечить его защиту исходя из того, к чему он подключается, – говорит он.

Сергей Халяпин, главный инженер Citrix RU&CIS

У сотрудника могут быть любые устройства, он может подключаться по любым каналам связи. При этом вся ИТ-инфраструктура находится в дата-центре – как в частном, так и в облачном. В инфраструктуре сервисов и виртуальных деск-топов может быть использовано оборудование и ПО практически всех вендоров. И их безопасность будет обеспечена при помощи решений Citrix, таких как XenMobile или NetScaler.

Развитие технологий оказывает влияние не только на рынок ритейла, но и на рынок логистических услуг.

Теперь клиент решает когда, что, куда и по какой цене надо доставить, – говорит Жислан Вателло, генеральный директор Generix Group Vostok. – Покупая онлайн, он рассчитывает прочитать отзывы о товаре, сопоставить цены в разных магазинах, выбрать наиболее удобный и недорогой способ доставки и, если товар не подойдет, быстро его вернуть.

Жислан Вателло, генеральный директор Generix Group Vostok

Эксперт предложил автоматизировать ключевые процессы цепочки поставок от поставщика до клиента с помощью SaaS-платформы Generix Supply Chain HUB. Об опыте ее использования в «Леруа Мерлен» рассказал Сергей Мамич, SCM-консультант Generix Group Vostok. На первом этапе к сервисам «Портал поставщиков», WMS и YMS был подключен распределительный центр ритейлера РЦ «Дмитров». Затем решение было масштабировано еще на 3 распределительных центра: «Пушкино», «Новосибирск», «Самара».

Сергей Мамич, SCM-консультант Generix Group Vostok

Одновременно началась автоматизация работы транспортного отдела при помощи сервисов TMS и «Портал перевозчиков». Третий этап включал в себя запуск eCom склада и логистического хаба «Южные Врата». В планах на будущее подключение новых площадок (Казахстан, Калининград, Санкт-Петербург) и новых процессов (BBXD, Dark Store picking).

С обзором основных данных о состоянии рынка ритейл перед участниками конференции выступил Сергей Славгородский, старший директор программы Insight, Oracle. Розничные продажи в мире будут расти в среднем на 5,9% вплоть до 2020 г. Одновременно будет увеличиваться и доля продаж через интернет – к 2020 г. сегмент e-commerce может отвоевать около 14% рынка розничной торговли.

Сергей Славгородский, старший директор программы Insight, Oracle

Среди основных тенденций ближайших лет Сергей Славгородский привел рост продаж через мобильные каналы, усиление влияния цифровизации на продажи в самих магазинах, рост числа электронных торговых площадок и возрастающая роль структурирования и анализа клиентского опыта.

Довольно часто компании в целях развития программ лояльности покупают дорогие ИТ-решения, а потом не очень понимают, что с ними делать, отмечает Людмила Подъяпольская, независимый эксперт, экс-генеральный директор «Бонус Эдвайзер» – официального оператора по работе с партнерами программы «Аэрофлот Бонус». Бывает и по-другому – после внедрения дешевого решения оказывается, что оно совершенно бесполезно.

Людмила Подъяпольская, независимый эксперт

В тоже время на рынке активно развивается профильный аутсорсинг, в том числе и в направлении предоставления программ лояльности как сервиса. Это позволяет решить проблему квалифицированных кадров, необходимых для ее настройки и обслуживания, а также получить ИТ-платформу, в которой кроме ведения базы данных клиентов доступно еще множество маркетинговых сервисов, аналитика, готовая юридически-правовая база, в том числе и по 152-ФЗ, и мн. др.

Мы находимся на том этапе, когда прежде чем инвестировать в софт, следует посмотреть, а нет ли более экономичных и эффективных вариантов получения доступа к этому решению, – уверена Людмила Подъяпольская.

Алексей Макеев, партнер компании «Неофлекс», рассказал, какие продукты и услуги компания может предложить заказчикам из ритейла.

Алексей Макеев, партнер компании «Неофлекс»

Одним из приоритетов компании «Неофлекс» в течение нескольких последних лет является расширение экспертизы за пределы финансового сектора. Так, в 2016 году был реализован интеграционный проект для X5 Retail Group — одной из ведущих розничных продуктовых компаний России. Специалисты «Неофлекс» разработали уникальное интеграционное решение, позволяющее автоматизировать обмен юридически значимыми электронными документами (ЮЗЭДО) компании и электронными факторинговыми площадками практически без доработок учетных систем, - отметил он.

В 2017 году, по словам Алексея Макеева, специалисты компании работали над еще одним интересным проектом, в результате которого разработали решение, которое представляет большой интерес и для сферы ритейла. Речь идет о Центре управления перевозками (ЦУП) для компании «ПЭК» — крупнейшего грузоперевозчика в России. Система построена с использованием технологий Big Data. Она обеспечивает единое информационное пространство для взаимодействия логистики и складов заказчика на основе единого бизнес-процесса. На сегодняшний день ЦУП позволяет существенно повысить точность планирования перевозок и в режиме реального времени прогнозировать плановые остатки на 180 складах по всей России с точностью до конкретного груза на неделю вперед.

Могу предположить, что крупные ритейлеры сталкиваются с похожими задачами в своей деятельности. И мы готовы предложить им индивидуальное высоконагруженное и отказоустойчивое решение, разработанное на проверенном высокотехнологичном стэке программного обеспечения, - заключил Макеев.

В перерыве и по завершении конференции участники общались в неформальной обстановке.